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기자수첩 “옐로북 얻을 수 있나요?”

2008.07.14 10:34

김중호 조회 수:4196

신문발행일 2008-07-18 
A||3||box||2김중호기자 joong@atlantachosun.com ||||얼마전 메트로시티은행의 로비에서 직접 목격한 일이다. 한인 노부부가 은행으로 들어와 직원에게 다짜고짜 옐로 북(전화번호부)을 달라고 했다. 은행 직원은 처음에는 이 노부부가 은행일을 보러 온줄 알고 이유를 물어봤지만 노부부는 단지 엘로 북을 원했다.
은행 직원이 뜬금없이 옐로 북을 찾는 모습을 우연히 본 프레드 탄 행장은 본인의 사무실에서 직접 옐로 북을 찾아와 노부부에 전달했다. 하지만, 노부부의 문제는 여기서 해결된 것이 아니었다. 사실 이 노부부는 ‘월드오브코카콜라’를 관광하고 싶어 이곳 전화번호와 주소를 알기 위해서 옐로 북이 필요했던 것이다. 탄 행장은 직원들에게 월드오브코카콜라를 가는 방법을 물어봤고 결국 한 직원이 인터넷에서 약도를 출력해 노부부에게 직접 보여주면서 친절하게 설명했다. 결국 노부부는 고맙다는 인사와 함께 은행 문을 나섰다. 이 시간은 은행직원들이 가장 바쁜 오후 2시 즈음이었다.
미국에서 고객서비스가 가장 우수한 기업으로 ‘노드스트롬’ 백화점을 꼽는다. 이 백화점에는 유명한 일화가 있다. 한 고객이 본인에게 맞는 치수의 바지를 원했지만 백화점에 그 치수의 바지는 없었다. 노드스트롬 직원은 고객이 실망하는 모습이 보고 길 건너의 경쟁 백화점에서 직접 바지를 구입해 그 고객에게 되팔았다. 노드스트롬은 그 직원의 판단을 존중해줬다.
최근 불경기로 인해 비즈니스와 소비자가 모두 힘든 시기를 보내고 있다. 한 신용카드 업체는 자주 전화해서 불평하는 고객들을 표적삼아 이자율을 올리는 규정을 만들었다 여론의 지탄을 받고 철회한 적이 있다. 조그만 일에도 얼굴 붉히기 쉬운 때 한 은행의 따뜻한 고객서비스가 보는 이의 마음을 즐겁게 했다.


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