애틀란타 조선일보

   





주필 칼럼
김상진
추천도서
최재휴
빛과 소금
박승로
생각의 숲
신윤일
믿으며 살며
심호섭
의학칼럼
김정범
CPA 코너
박영권
통통통칼럼
오흥수
경희한방의료
김덕진

신문발행일 2008-05-05 


1||||애틀랜타 한인들이 자주 가는 한 대학게시판이 한동안 한인식당들에 대한 불만의 성토장으로 된 적이 있었다. 일부 한인들이 식당에서 받은 서비스, 음식질, 가격 등에 대한 불만을 게시하면 그 식당에서 비슷한 경험을 가진 적이 있는 한인들이 동조하는 글을 올리기도 했다. 일부 식당에서는 주인이 직접 해명의 글을 올리기도 했다.

어떤 비즈니스라도 100% 고객에게 만족을 주기는 불가능하며 제품이나 서비스에 불만을 가진 고객들이 발생하는 것은 어쩔 수 없다. 하지만 이런 불만을 그냥 내버려 두면 비즈니스에 좋지 않은 영향이 분명히 있게 되며 비즈니스는 이런 고객들의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도 있으며 또 다른 불만을 양산할 수도 있다.

미국 최대의 할인점이었던 K마트는 저렴한 가격으로 명성을 날린 것이 아니라 성의 없는 고객 서비스, 불성실한 최저가격 보장 정책, 이름뿐인 고객 중심 정책으로 명성을 드높았다. 국제경영 컨설턴트인 존 숄은 “K마트가 광고와 매장 수리 비용의 10%만 직원 교육에 투자했다면 월마트와 계속 경쟁할 수 있었을 것”이라고 말한 바 있다. K마트가 고객 불만을 야기하는 직원들의 서비스 개선은 외면한 것을 꼬집는 말이다. K마트의 최고경영자였던 해리 커닝햄은 1972년 은퇴하기 전까지 K마트를 모든 할인점들의 벤치마킹 대상으로 만들어 놓았지만 이후에 K마트 직원들은 다른 할인점의 직원들의 고객 서비스를 벤치마킹 했어야 했다.

고객 불만 관리의 중요성은 유명 MBA학교의 연구보고서에 명확하게 들어난다. 와튼 스쿨이 2005년 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1,186명을 대상으로 실시한 ‘2006 불만 고객 연구 보고서’에 따르면 고객 100명이 불만을 느끼면 32~36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났다. 불만을 느낀 고객 가운데 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과했다. 반면에 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했다. 또한 이 고객들은 평균적으로 3명의 사람들에게 불만 사실을 알리는 것으로 나타났다. 결과적으로 불만 고객 100명 중 31명이 적어도 90여명에게 불만을 전파한다.

애틀랜타 한인사회의 어떤 비즈니스들은 고객이 불만을 제기할 때 그 불만을 해결하는 비즈니스도 있지만 불만을 무시하는 비즈니스도 종종 보인다. 어떤 비즈니스는 심지어 불만을 제기하는 고객들에게 “당신 같은 고객은 필요 없으니 다시는 우리 가게에 오지 마라”고 당당하게 맞선다. 이 비즈니스이 주인은 한 명 정도의 고객은 없어도 운영에 전혀 지장이 없을 것이라 착각을 한 것이다. 이 고객이 주변 사람들에게 본인의 사례를 말하고 다니며 심지어 인터넷에 경험을 올려 놓을 수 도 있다. 비즈니스의 종류가 만약 미용실 같은 서비스, 변호사, 병원 등과 같은 업종이라면 심각한 영향을 받을 수 있다. 이런 업종의 특징은 고객이 가보지 않았으면 주변에서 경험을 들어보고 선택을 하는 경향이 높기 때문이다. 대개 나쁜 입소문은 실제 보다 과장되게 전해지기 마련이다.

그렇다면 어떻게 고객의 불만을 관리해야 하는가? 애틀랜타 한인사회의 대부분의 비즈니스는 소규모인데 대기업의 고객 불만 관리 시스템을 도입할 수는 없다. 하지만 흉내는 낼 수 있다. 고객 불만 관리 시스템이 거창한 것은 아니다. 시스템의 골자는 고객 불만을 식별하여 원인을 분석하고 대응 방안을 수립하는 것이며 개선책을 세웠으면 정기적으로 모니터링을 하는 것이다. 이런 시스템을 일부 도입하고 있는 한인 비즈니스도 있다. 한 씨푸드 뷔페 레스토랑은 매주 직원들과 정기적인 회의를 가지며 한 주에 발생했던 고객의 불만 사항을 서로 공유하면서 향후 어떻게 고객 불만을 대처해야 할지 고민한다.

소규모 비즈니스에서 도입 가능한 불만 관리 시스템 중에서 가장 간단한 방법이 ‘고객만족도와 직원 보상을 연계’하는 것이다. 미국의 한 회사는 영업사원들의 각자 어카운트(Account)에서 불만 사항이 접수된 비율에 따라서 보상을 달리한다. 이 회사의 영업사원들은 제품을 많이 팔아도 고객의 불만이 나오면 보상이 줄어드니 차라리 제품을 덜 파는 한이 있더라도 고객들에게 사후 서비스를 제대로 제공하지 않을 수 없게 됐다. 고객들의 불만 요소를 사전에 제거한 것이다. 한국의 한 패밀리 레스토랑은 고객의 칭찬을 받을 수 있는 카드를 준비한 다음에 매달 칭찬을 많이 받은 직원에게 보너스를 지급한다. 같은 맥락으로 이해할 수 있다.

월마트가 만든 맴버쉽 할인점인 ‘쌤스클럽’은 고객의 빠른 쇼핑을 위해 계산대에 줄이 길게 늘어서지 않도록 직원이 휴대용 바코드 리더기를 들고 다니면서 미리 고객들의 카트에 있는 물건을 계산해 준다. 오래 기다렸던 고객들은 자기 차례가 되면 계산대에서 일일이 물건을 올릴 필요가 없이 맴버쉽 카드만 제출玖?된다. 쌤스클럽이 심심해서 고객들의 상품을 미리 바코드로 찍어보는 것이 아니라 오래 기다린 고객들에게 계산대에서는 신속하게 끝낼 수 있도록 하여 발생할 수 있는 불만을 사전에 제거하는 숨은 뜻이 담겨있는 마케팅 방법이다.


XE Login